Теряешь клиента прямо на встрече? Не знаешь как убедить его заказать фотосессию именно у тебя? Он уходит «подумать» сразу после ответа на вопрос «сколько стоит»?
Как расположить к себе клиентов и закрывать до 90% продаж! 7 советов от Свадебного фотографа с 12 летним стажем.
Речь пойдет не о том, как закрывать ВСЕХ на покупку и совсем не о том, как грамотно ВТЮХАТЬ некачественный товар! Речь пойдет о том, как продавать услуги с взаимным удовольствием и становиться друзьями со своими клиентами на долгие годы.
1.Встречайся с клиентом в правильном месте.
Лучше всего конечно для встречи подойдет офис, штука дорогостоящая, но в редких случаях необходимая для фотографа. Кафе или ресторан, только без пафоса и крутых цен на кофе. Мак дональдсы и закусочные с шаурмой не подходят категорически! Очень удобно встречаться у себя дома, там все под рукой, но только, если позволяет обстановка квартиры и у вас нет в ней пяти кошек и больной бабушки.
Фишка: Положи самую большую фотокнигу на батарею, она будет теплой и приятной на ощупь.
2.Покажи свое портфолио.
Позаботься о том, чтобы клиенты увидели твои работы еще до встречи. Скинь ссылку на сайт (у тебя же есть сайт?), страницу ВК или инстаграмм. Принеси на встречу фотокниги (надо сделать, если у тебя их нет), ноутбук с фотографиями, слайд шоу. Покажи видео со съемок (ведь у тебя есть бэкстейджи?)
И не вздумай притащить фотки 10 на 15, распечатанные на принтере!!!
Фишка: Возьми с собой ноут, покажи вчерашнюю свадьбу (конечно если уверен, что там все в порядке с качеством), предварительно отбери самые яркие и живые снимки.
3. Собери услуги в пакеты.
Подумай и собери свои услуги в понятные пакеты. Установи стоимость каждого.Постарайся не делать много пунктов, не более 5-7. Добавь дополнительные услуги. Каждый пакет должен стоить больше, чем покупать все входящее в него по отдельности. Напечатай их на бумаге, сделай маркетинг кит в PDF файле (высылай его в ответ на вопрос о цене). Предложи подарок, скидку, бонус при покупке более дорогого пакета. И вообще, будь гибче! Люди любят гибкость!
Фишка: Не делай зимний пакет, а просто предложи скидку на летний.
4. Будь уверен, не проси!
Не будь как продавец в Евросети! Что вас интересует? Не приставай! Не будь продавцом пылесосов «Керби» Не гоняй клиентов по скрипту разговора. Лучше расскажи, почему ты так любишь свадебную фотографию. Расскажи как ты любишь фотографировать счастливых людей! Поделись своими идеями (только без фанатизма и купания в фонтане в свадебном платье) в невестой, попробуй зажечь её. Скорей всего она тебя поддержит.
Фишка: создай доску на Pinterest с идеями для фотосессий и покажи их невесте.
5.Будь пунктуален.
Никогда!!! Слышишь, никогда не опаздывай на встречу! А лучше приезжай заранее, чтобы успеть подготовиться и настроиться на нужную волну. Пользуйся календарем в смартфоне, ставь напоминания, планируй свой день. Учитывай пробки, непредвиденные обстоятельства и возможное падение метеорита. Но если что то такое вдруг случилось, обязательно позвони, объясни ситуацию и перенеси встречу.
Фишка: создай список кафе, ресторанов в разных частях города, встречайся там, где ближе клиенту.
6.Покажи свою компетентность.
Фотограф, не только фотограф! Прости за каламбур. Интересуйся не только свадебной фотографией, а еще и флористикой, декором, узнай какие рестораны есть в твоем городе. Потрать время и изучи видеографов, ведущих и тех, кто делает вкусные и красивые тортики. Профессионалов, которые делаю свадьбу много.
7.Установи ЛПР и ЛДПР.
Люди принимающие решение (ЛПР) и люди действительно принимающие решение (ЛДПР). Постарайся выяснить ху есть ху! Обычно ЛПР это невеста, а ЛДПР это родители, чаще папа. Найди общий язык с невестой, поговори о том, где она покупает платье, туфли, вообще о тяготах и лишениях свадебной подготовки. Поддержи, посочувствуй нехватке времени и т.д. Ну, а с папой пусть сами разбираются:))) Захотят - найдут что сказать.
Фишка: если у тебя самого была свадьба (только для девушек) расскажи о своих проблемах при подготовке к ней, это точно зацепит.
Ну, а если тебе не терпится узнать еще больше фишек, приходи на мой курс «Профессиональный фотограф »
В этой статье, прежде всего, пойдет речь о психологии продаж. Для того чтобы что-то продать Русскому человеку, главное – завести с ним дружеские отношения.
Несколько проверенных способов налаживания хороших, взаиморасполагающих связей с вашим клиентом:
- При первом знакомстве важен зрительный контакт . Нужно не просто здороваться, а по возможности поймать взгляд клиента и именно в этот момент начать разговор. Но не подавляющий, а располагающий в сопровождении с улыбкой. Для этого вы искренне внутренне должны ощущать, что вам приятно это знакомство. Это очень сильно сближает.
- До встречи постарайтесь узнать как можно больше личных сведений о клиенте, которые можно ненароком использовать во время беседы. Анализ этой информации позволяет найти эти точки сближения. Сейчас достаточно много публичных источников, например социальные сети где можно собрать достаточно подробное досье на клиента.
- Во время беседы постарайтесь сказать что нибудь о нем, какой нибудь комплимент или необычные сведения.
- Искренне интересуйтесь жизнью вашего клиента . Выясните, какие у него любимые занятия, увлечения, чем он занимается на работе, дома. Узнайте подробности о его семье, когда они отмечают семейные праздники. Поверьте, люди о себе могут говорить очень долго, ведь для них это самая интересная тема. Позвонив клиенту в пятницу, обязательно поинтересуйтесь, чем он будет занят на выходных, порадуйтесь за него или посочувствуйте, в зависимости от обстоятельств, и непременно пожелайте ему удачи.
- Нужно удивить своего клиента, чтобы он это надолго запомнил. Например, расскажите ему анекдот или используйте какую-нибудь запоминающуюся шутку. Но только, если вы не сильны в анекдотах или шутки у вас получаются не смешные, то лучше уж просто что-то подарить, а не почувствовать себя «не в своей тарелке».
- Как сделать своему клиенту подарок ? Это должна быть не просто дешевая ручка или буклет; а буклет, с какой-то особенной наклейкой, которую вы приклеите у него на глазах. Это выделит вас из общей серой массы. А может быть, ваш клиент курит? В этом случае держите всегда наготове пачку дорогих сигарет и при случае угостите ими клиента. Поверьте, он это запомнит. Но, дешевые ручки с логотипами, либо зажигалки клиента не цепляют , поэтому эти мелочи необязательны.
- Когда сделка или продажа закончена, подарите своему клиенту что-нибудь на память . Какую-то вещь, которая ему будет нужна, что-нибудь полезное, например дорогую ручку или портсигар, либо дорогую зажигалку. Мужчине можно подарить бутылку дорогого коньяка. Но подарок должен быть не дешевым напитком, купленным за копейки где-то за углом.
- В том случае, если продажа принесет вам хорошую прибыль, то клиента можно сводить в ресторан . Но это довольно опасное предприятие, потому что некоторые люди очень сильно меняются под действием алкоголя, и не всегда ведут себя адекватно.
- Необходимо занести электронную почту клиента в адресную книгу и обязательно поздравлять его с праздниками . Если клиентов много, то поздравлять нужно все равно всех, как потенциальных, так и постоянных, причем поздравления должны быть эксклюзивными, с употреблением имени и отчества. И что главное, поздравлять нужно с любыми праздниками. Здесь важен именно периодический контакт и внимание с вашей стороны.
- Если вы с вашим клиентом молоды и примерно одного возраста, то можно посылать открытки с юмором . Но тут главное не переусердствовать. Во всем нужно иметь меру. Юмор не всегда может быть расценен правильно.
- Людям очень неприятно, если вы будете использовать непонятные для них термины или слова, старайтесь говорить на языке клиента , используя жаргон данной конкретной целевой группы.
- Не расслабляйтесь , если вы сделали все правильно, и при первой встрече вроде бы подружились с клиентом, и многое о нем узнали. А позвонив ему в следующий раз, отнеслись к нему панибратски и на «ты». Клиент может обидеться.
- Улыбайтесь клиенту , даже если вы разговариваете по телефону. Ведь хорошее настроение передается на расстоянии, и ваш клиент всегда будет рад вас видеть.
- С клиентом нужно разговаривать на его языке . Но если он использует матерные слова, то это не значит, что и вы должны тут- же начать материться. Это можно использовать, но только очень аккуратно и не часто. А на «ты» с клиентом можно перейти только в том случае, если он сам об этом попросит.
- Внимание! Очень важно, если вы подружились с клиентом, то будьте готовы, что отдачу будете получать не только вы, но и вам самим нужно будет себя вести также, быть готовым помочь своему клиенту, оказать ему услугу по необходимости.
В заключение хочется отметить, что не все клиенты одинаковы. Важно сегментировать их по прибыли, которую они вам приносят, старайтесь отсекать тех, кто поглощает все ваше время и внимание, но по результатам прибыль от такого сотрудничества мизерная. Таких клиентов лучше передавать менеджерам более низкого уровня. Старайтесь поднимать свою планку, с VIP клиентами общаться гораздо интереснее.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей
Древняя китайская мудрость
И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.
С чего начинается установление контакта с покупателями?
Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:
- вербальный;
- звуковой;
- визуальный.
Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.
Как расположить к себе покупателя?
Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.
И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.
Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.
Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?
Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.
Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.
Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта
Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:
- Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
- Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
- Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
- Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.
Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.
Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.
Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:
- Контакт
- Выявление потребностей
- Удовлетворение потребностей
- Послепродажное обслуживание
Схема 4 пунктов, описанных выше
1 этап: контакт с клиентом
В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.
Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.
Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.
Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу
Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.
2 этап: выявление потребностей
После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.
Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине
Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.
Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.
Например:
Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.
Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.
Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.
Чтобы такого не было — будьте непринужденным
Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.
Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:
- «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
- «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
- «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»
Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.
После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.
В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.
Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет
Что делать если покупателей несколько?
Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.
Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .
Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей
По сути, на этом этапе происходит презентация товара.
Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.
Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.
Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать
В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.
Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.
Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.
Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!
4 этап: после продажи!
Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.
Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача
Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.
Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?
И в заключении
Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.
Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.
На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.
Конкуренция сегодня велика во всех сферах бизнеса. Особенно сильно ее ощущают те, кто работают в сфере операций с недвижимостью и в сфере продаж – предложений очень много, а клиенты становятся все более взыскательными и требовательными. В таких условиях очень многое зависит от мастерства менеджеров, от того, насколько легко они устанавливают взаимоотношения с клиентами и как хорошо умеют продать товар или услугу.
Современный менеджмент развивается, и сегодня известно множество методов, помогающих в работе с клиентами, в том числе, с так называемыми «трудными случаями». Не нужно забывать о том, что «трудность» – это своеобразный индикатор проблем, над которыми менеджеру следует поработать, это знак того, что нужно совершенствовать свое мастерство.
Существуют приемы, которые помогают довести переговоры до совершения сделки. Большинство из них пришли к нам из США – страны, где профессионализм менеджеров очень высок.
Я могу вам чем-то помочь?
Есть правило, которому, к сожалению, следуют не все менеджеры в нашей стране. Очень часто, только войдя, например, в магазин одежды, мы вынуждены отбиваться от назойливого стремления продавца нам помочь. «Могу ли я вам чем-то помочь?», слышим мы, едва переступая порог магазина.
Что должен сделать продавец на самом деле? Он должен сначала удостовериться, понаблюдав за клиентом, что тот готов к общению. Заходя в магазин, покупатель обычно погружен в свои мысли и заботы, и ему нужно время для того, чтобы осмотреться и сформулировать вопросы, на которые должен ответить продавец.
Одним из самых невероятных, на первый взгляд, способов что-то продать является способ «Вы не можете себе этого позволить».
Часто менеджеру приходится сталкиваться с ситуацией, когда покупатель долго расспрашивает его о предлагаемом товаре, но не решается сделать покупку. Как должен действовать менеджер?
В самый разгар беседы нужно сказать, что, вероятно, рассказывать все это не имеет смысла, потому что клиент не может себе позволить приобрести это. Как ни странно, чаще всего после этих слов человек стремится доказать, что он может купить это, и менеджер «закрывает» сделку.
Есть и другие способы довести клиента до покупки. В частности, методы, основанные на одной из главных потребностей каждого человека – на потребности в признании. Каждому хочется, чтобы им искренне восхищались, чтобы его понимали и стремились удовлетворить его потребности.
Очень часто человек, подыскивающий себе жилье, сталкивается с проблемой – ему предлагают все подряд, массу вариантов, лишь отдаленно соответствующих его пожеланиям. Поэтому, приходя в новое агентство, он уже предубежден и не уверен, что готов совершить сделку.
Менеджеру необходимо продемонстрировать, что он понимает своего клиента и знает о его желаниях, а не стремится продать первую попавшуюся вещь. Высоко оценивая клиента, продавец заполучает его расположение и создает доброжелательную атмосферу. Для этого можно ссылаться на положительное мнение той социальной или профессиональной группы, к которой принадлежит клиент. Например, если клиент – преподаватель, то будет очень правильным, рассказывая об услуге или товаре, заметить: «По мнению ваших коллег-педагогов…» Это особенно легко осуществимо при совершении сделок с недвижимостью, когда клиент сам рассказывает максимально полную информацию о себе, чтобы ему помогли подобрать подходящий вариант. Клиент подсознательно стремится «отблагодарить» продавца за особое отношение и редко уходит без покупки.
Вне зависимости от того, какие способы расположения к себе клиента выбирает менеджер, необходимо помнить о том, что общение с клиентом всегда должно быть доброжелательным, менеджер должен быть внимательным и терпеливым. Только тогда его ждет успех в его профессии.
