Вопросы: Общение. Деловое общение. Абстрактные типы собеседников. Классификация общения. Роль восприятия в процессе общения . Понимание в процессе общения. Общение как взаимодействие. Общение как коммуникация. Вербальное и невербальное общение. Успех делового общения. Умение слушать. Техники общения
1 Обмен информации всегда начинается с формированием идей и отбора информации для сообщения, до передачи информации необходимо точно определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны в конкретной информации
2 Выбрать форму информации с помощью специальных симфолов, понятных получателю, кодировка информации (это могут быть слова, жесты, рисунки, схемы)
3 Одновременно с кодировкой отправитель выбирает и канал (почта, электронная почта, телефон, радио, ТВ)Очень важно, чтобы выбранный канал соответствовал идеи и целям сообщений
4 Чтобы воспринять информацию, получатель должен декодировать ее, т. е. перевод символов в процесс организации
5 Интерпритация сообщений и формирование ответа отправитель и получатель меняются местами, получатель формирует свой ответ, в котором содержится обработанная информация и решения
6 Передача ответа. Сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи
4 Проблемы межличностных контактов:
1) различные восприятия – люди передают одну и ту же информацию по- разному, в зависимости от образа жизни, опыта, круга интересов, потребности и эмоционального состояния
2) барьеры – люди в зависимости от профессии используют невербальные символы (выражение лица, движения тела, жесты, манеры поведения, расстояния людей при общении) Эти барьеры способны существенно исказить смысл сообщений и создать дополнительные проблемы в межличностных контактах
5 Управленческое сообщение
1) фильтрование – необходимость отбора сведений, чтобы при обмене информацией направлять получателю только те сообщения, которые касаются его, поэтому информация отсеиваем, исключаем искаженные сведения
2) перегрузка каналов связи происходит из-за нехватки технических средств
нерациональная организованность структуры, возможно дублировать неформальное искажение информации, информация поступает долго, что создает проблемы при общении.
Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать свои мысли, задачи, просьбы, обеспечить обратную связь с организацией. От того на сколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, с клиентами. Сотрудник удовлетворен выполнением работы.
Менеджер, не обладающий должной чувствительностью в общении, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливаянедовольство подчиненных, поэтому руководителю, менеджеру очень важно уметь общаться с сотрудниками, с клиентами, но и понимать их.
Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.
Две формы общения:
опосредованная (косвенная) – через посредника, по телефону, факсу, посредством обмена телеграмм.
Непосредственная (контактная) – выступление собеседников с глазу на глаз, это прямое общение и поведение собеседников-партнеров. Это общение речевое, с помощью жестов.
функциональная – это когда информация всем или определенной группе людей для того, чтобы они могли выполнить свои функции, это информация о политике, целях и задачах организации. Информация поступает в разных направлениях: вертикально и горизонтально. Чаще всего информация передается по официальным каналам организации.
Оценочная – это когдапроисходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу, восприятию сотрудников и партнеров. Каналы передачи оценочной информации включают в себя: награды, поощрения за заслуги, благодарственные письма.
Координальная – информация циркулирует между функциональными подразделениями. Поток информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение происходит при встечах, посредством телефона, служебных писем. По сути это общение связано по решению задач организации.
Этапы: 1) Цель общения
2) Подготовка к общению:
а) изучить участников, тему общения и ситуацию
б) определить место общения и расстановку мебели
в) определить стратегию и тактику общения
г) выбор возможной альтернативы
3) Общение: а) начало контакта
б) передача, получение информации
в) аргументирование
4) Принятие решений
Деловое совещание
К деловому совещанию относятся деловые встречи – это одна из важных форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информации между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам в организации. Прцесс управления сводится к трем стадиям:
1) сбор и переработка информации
2) координация деятельности
3) принятие решений
Управленческая деятельность менеджера дополняется коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые события и проблемы (развитие и укрепление политики организации и проведение их в жизнь, выявление и решение проблем).
3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе
ПРИЕМЫ ПРАВИЛЬНОГО СЛУШАНИЯ
Определить свои привычки слушать, задав себе вопрос: мои сильные и слабые стороны, какие я допускаю ошибки?
Учитывать наличие препятствий для слушания (слушать, но не слышать)
Не уходить от ответственности за общение
Быть физически внимательным к собеседнику
Убрать все помехи
Самое главное говорить с человеком на его языке
ОШИБКИ СЛУШАНИЯ ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1 перебивание 1 установление контакта
2 поспешное возражение 2 ориентация в ситуации
3 поспешные выводы 3 обсуждение вопроса
4 непрошенные советы 4 принятие решений
5 выход из контакта
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА СОБЕСЕДНИКА
1 обращаться к партнеру по имени
2 при общении с партнером улыбаться
3 использовать комплименты
4 использовать прием «личная жизнь»
5 используйте прием «терпеливый слушатель»
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
Коллектив – это социальная группа людей, объединенная одной задачей, едиными взглядами, единством взглядов и целей. Рабочие группы разделяются по формам собственности, по характеру деятельности, по формам связи, по степени организованности, по времени действия и по значимости.
ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СТЕПЕНЬ ЗРЕЛОСТИ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ: 1. технологические
2. экономические (уровень заработной платы, система
премирования, формы собственности)
3.организационные (система взаимоотношений)
4. мировоззренческие и психологические
ТИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ
1 Внимание к человеку
2 Внимание к производству
а) «Невмешательство» (низкая зарплата, руководитель не заботиться о сотрудниках и производстве)
б) «Теплая компания» (высокий уровень заботы о людях, но производственные вопросы не решаются)
в) «Задача» (на первом месте стоят производственные вопросы, а человеческие факторы не интересуются)
г) «Золотая середина» (руководитель стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала)
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Определить к какому типу трудныхлюдей относится человек:
а) аргессист (грубый, хам) Способы избавления от него: пассивный (не реагировать или кому-либо пожаловаться), активный (двигательный, толкнуть, стукнуть), логический (хорошо продумать действия, причины)
б) жалобщики
в) «разгневанный ребенок»
г) «тайные мстители»
д) всезнайки (невинные лгуны)
СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ
1. Проектирование, построение и развитие системы взаимоотношений с помощью механизмов:
а) с помощью адаптации
б) с помощью коммуникации
в) с помощью идентификации (умение поставить на место другого)
г) с помощью интеграции (превращение коллектива к
саморегулированию в совместной деятельности)
2. Целенаправленное систематическое обучение персонала
3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе
4. Всесторонний учет соц-психологических явлений в коллективе
Общение является основой развития самого человека. Благодаря общению человек удовлетворяет свои потребности. Если человека лишить возможности удовлетворения своих потребностей, то может привести также к интеллектуальным и психических отклонений. Это может быть и нарушение развития речи, коммуникативных навыков и умений. Начиная с рождения, ребенок познает мир и общается мимикой, жестами, взглядами.
Вообще во время первых лет жизни, общения имеет неожиданный характер, то есть его основой является пассивность ребенка, а не активность, и все же взаимосвязь с людьми формирует у детей доверие к тем, кто их окружает, положительных и эмоциональных проявлений.
Мы все — современные люди, у каждого есть мобильный телефон, где записано около 100 номеров таких же, современных людей, у нас есть персональные страницы в социальных сетях Интернета, где рядом с графой «Друзья» стоит 2-значное, или 3-значное число. Человечество за последнее столетие сделало огромный шаг вперед и теперь у нас есть возможность общаться близкими, не покидая дома.
При рождении ребенок инстинктивно стремится защиты и тепла, ютится к родителям, словно понимает, что надежного убежища не найти, поэтому и протягивает к ним свои руки. Она любит мамины объятия, поцелуи — это связь, таким образом происходит общение. Мать и ребенок понимают друг друга и другие средства связи здесь будут лишними. А как общаются влюбленные на улице, нет слов, достаточно прикосновения, короткого взгляда и все понятно. Предложите им разойтись по теплым домам и общаться, скажем, по телефону или по Интернету, и они вас не поймут.
Что же получается? Грандиозные возможности которые дает нам современная техника не так уж и значимые по сравнению с непосредственным сочувствием собеседника. Большинство людей предпочитает информации, то есть фактам и цифрам, и это является большой проблемой. Нас все больше интересует конкретика а не ощущение, а этого вполне достаточно: смс, факса, телефонного звонка. Да, конечно, если брать деловое общение, то в таком случае мы можем использовать средства коммуникации и сказать, что общение — это способ передачи информации от одного человека другому, для достижения взаимопонимания и в конечном пути сотрудничества между партнерами.
Общение человека происходит в определенном социокультурной среде, в котором она в соответствии традициям и определенным нравственным нормам и ценностям, становится индивидуальностью.
Под антропологическим аспектом общения, то с давних времен у людей были разные методы общения: вербальные и невербальные.
Вербальное общение — это передача информации с помощью языка и речи, а невербальное общение — это процесс передачи информации мимикой, жестами, взглядами.
Основной из главных особенностей общения, как активной формы моральные аспекты человека, определенные культурные качества, доброжелательность, вежливость, дружелюбие и взаимоуважение к окружающим. Общение помогает людям обмениваться информацией, своими знаниями, опытом и умениями. Благодаря общению люди находят духовную связь, и реализует свои умения.
Общение в сочетании с трудом и познаниями определенным образом является проявлением человеческой деятельностной сотрудничества, которое в свою очередь можно назвать коммуникативной деятельностью. Общение является особой формой человеческого взаимодействия и отношений между людьми. Вообще, если между людьми не будет общения, то не будет происходить обмен опытом, трудовыми и бытовыми навыками, влиять друг на друга. Общение является основным в формирование интеллектуальных и творческих способностей человека, его эмоциональной и волевой сферы, открытие внутреннего мира человека.
Итак, общение — это непосредственно, неотъемлемая часть общечеловеческого бытия. Благодаря общению между людьми существует взаимосвязь, взаимопонимание и сотрудничество. Непосредственно общение помогло человеку перейти от животного, естественного образа жизни, подняться над своими биологическими ограничениями и благодаря этому создать культуру и нынешнее общество.
Если один человек имеет одно яблоко и другая имеет одно яблоко, как отмечал общеизвестный английский драматург Бернард Шоу, то если обменяться яблоками, в каждый получит по яблоку. Но если один человек имеет идею, и у другого человека есть идея, то вместе у них будет две идеи.
Итак, во время общения между людьми происходит их общее понимание, достояние, а не только обмен и передача информации. Именно из-за происходит воспитание и обучение, приобретение новых знаний, умений и навыков. Следовательно, именно в общение люди проявят свои хорошие или плохие черты, раскрывают свой внутренний мир.
Общение – основа человеческого бытия
Известно, что человек ищет общество себе подобных. У человека поиск контактов с другими людьми связан с потребностью в общении. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок.
Способность эффективно общаться – это искусство, которым должен владеть каждый, а особенно будущий медработник, которому наряду с профессиональными знаниями необходимо научиться эффективно, профессионально общаться с пациентами, их родственниками и друг с другом.
Человек, как и всякое живое существо, неразрывно связан со средой своего обитания. Чтобы существовать, живое существо должно обладать средствами связи, соединяющими его жизненные потребности с предметами и явлениями окружающей среды. Этим средством связи в человеческом обществе является общение. Человек – существо общественное и он постоянно общается с другими людьми: дома, на работе, в транспорте, в гостях и т.д.
Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества. В общении реализуются социальные отношения людей: общественные и межличностные. Общение в широком смысле это эпизод взаимоконтакта двух или более людей. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение в системе межличностных и общественных отношений
Анализ связи общественных и межличностных отношений позволяет расставить правильные акценты в вопросе о месте общения во всей сложной системе связей человека с внешним миром. Однако прежде необходимо сказать несколько слов о проблеме общения в целом. Решение этой проблемы является весьма специфичным в рамках отечественной социальной психологии. Сам термин "общение" не имеет точного аналога в традиционной социальной психологии не только потому, что не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину "коммуникация", но и потому, что содержание его может быть рассмотрено лишь в понятийном словаре особой психологической теории, а именно теории деятельности. Конечно, в структуре общения, которая будет рассмотрена ниже, могут быть выделены такие его стороны, которые описаны или исследованы в других системах социально-психологического знания. Однако суть проблемы, как она ставится в отечественной социальной психологии, принципиально отлична.
Оба ряда отношений человека – и общественные, и межличностные, раскрываются, реализуются именно в общении. Таким образом, корни общения – в самой материальной жизнедеятельности индивидов. Общение же и есть реализация всей системы отношений человека. "В нормальных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу", т.е. включены в общение. Здесь особенно важно подчеркнуть ту мысль, что в реальном общении даны не только межличностные отношения людей, т.е. выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, т.е. безличные по своей природе, отношения. Многообразные отношения человека не охватываются только межличностным контактом: положение человека за узкими рамками межличностных связей, в более широкой социальной системе, где его место определяется не ожиданиями взаимодействующих с ним индивидов, также требует определенного построения системы его связей, а этот процесс может быть реализован тоже только в общении. Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов. Именно отсюда и вытекает существование общения одновременно и как реальности общественных отношений, и как реальности межличностных отношений. По-видимому, это и дало возможность Сент-Экзюпери нарисовать поэтический образ общения как "единственной роскоши, которая есть у человека".
Естественно, что каждый ряд отношений реализуется в специфических формах общения. Общение как реализация межличностных отношений – процесс, более изученный в социальной психологии, в то время как общение между группами скорее исследуется в социологии. Общение, в том числе в системе межличностных отношений, вынуждено совместной жизнедеятельностью людей, поэтому оно необходимо осуществляется при самых разнообразных межличностных отношениях, т.е. дано и в случае положительного, и в случае отрицательного отношения одного человека к другому. Тип межличностных отношений не безразличен к тому, как будет построено общение, но оно существует в специфических формах, даже когда отношения крайне обострены. То же относится и к характеристике общения на макроуровне как реализации общественных отношений. И в этом случае, общаются ли между собой группы или индивиды как представители социальных групп, акт общения неизбежно должен состояться, вынужден состояться, даже если группы антагонистичны. Такое двойственное понимание общения – в широком и узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле можно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневной деятельности, в повседневных контактах людей. В первом плане можно проследить историческое изменение форм общения, т.е. изменение их по мере развития общества вместе с развитием экономических, социальных и прочих общественных отношений. Здесь решается труднейший методологический вопрос: каким образом в системе безличных отношений фигурирует процесс, по своей природе требующий участия личностей? Выступая представителем некоторой социальной группы, человек общается с другим представителем другой социальной группы и одновременно реализует два рода отношений: и безличные, и личностные. Крестьянин, продавая товар на рынке, получает за него определенную сумму денег, и деньги здесь выступают важнейшим средством общения в системе общественных отношений. Вместе с тем этот же крестьянин торгуется с покупателем и тем самым "личностно" общается с ним, причем средством этого общения выступает человеческая речь. На поверхности явлений дана форма непосредственного общения – коммуникация, но за ней стоит общение, вынуждаемое самой системой общественных отношений, в данном случае отношениями товарного производства. При социально-психологическом анализе можно абстрагироваться от "второго плана", но в реальной жизни этот "второй план" общения всегда присутствует. Хотя сам по себе он и является предметом исследования главным образом социологии, и в социально-психологическом подходе он так же должен быть принят в соображение.Социальная роль
Социальная роль есть фиксация определенного положения, которое занимает тот или иной индивид в системе общественных отношений. Более конкретно под ролью понимается "функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию". Эти ожидания, определяющие общие контуры социальной роли, не зависят от сознания и поведения конкретного индивида, их субъектом является не индивид, а общество. К такому пониманию социальной роли следует еще добавить, что существенным здесь является не только и не столько фиксация прав и обязанностей (что выражается термином "ожидание"), сколько связь социальной роли с определенными видами социальной деятельности личности. Можно поэтому сказать, что социальная роль есть "общественно необходимый вид социальной деятельности и способ поведения личности". Кроме этого, социальная роль всегда несет на себе печать общественной оценки: общество может либо одобрять, либо не одобрять некоторые социальные роли (например, не одобряется такая социальная роль, как "преступник"), иногда это одобрение или неодобрение может дифференцироваться у разных социальных групп, оценка роли может приобретать совершенно различное значение в соответствии с социальным опытом той или иной общественной группы. Важно подчеркнуть, что при этом одобряется или не одобряется не конкретное лицо, а прежде всего определенный вид социальной деятельности. Таким образом, указывая на роль, мы "относим" человека к определенной социальной группе, идентифицируем его с группой.
В действительности каждый индивид выполняет не одну, а несколько социальных ролей: он может быть бухгалтером, отцом, членом профсоюза, игроком сборной по футболу и т.д. Ряд ролей предписан человеку при рождении (например, быть женщиной или мужчиной), другие приобретаются прижизненно. Однако сама по себе социальная роль не определяет деятельность и поведение каждого конкретного ее носителя в деталях: все зависит от того, насколько индивид усвоит, интернализует роль. Акт же интернализации определяется целым рядом индивидуальных психологических особенностей каждого конкретного носителя данной роли. Поэтому общественные отношения, хотя и являются по своей сущности ролевыми, безличными отношениями, в действительности, в своем конкретном проявлении приобретают определенную "личностную окраску". Хотя на некоторых уровнях анализа, например в социологии и политической экономии, можно абстрагироваться от этой "личностной окраски", она существует как реальность, и поэтому в специальных областях знания, в частности в социальной психологии, должна быть подробно исследована. Оставаясь личностями в системе безличных общественных отношений, люди неизбежно вступают во взаимодействие, общение, где их индивидуальные характеристики неизбежно проявляются. Поэтому каждая социальная роль не означает абсолютной заданности шаблонов поведения, она всегда оставляет некоторый "диапазон возможностей" для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным "стилем исполнения роли". Именно этот диапазон является основой для построения внутри системы безличных общественных отношений второго ряда отношений – межличностных.
Явления, происходящие во время общения:
Эмоциональное переживание в общении. Оно составляет основу человеческой любви и дружбы. Положительная связь в общении двух людей возникает тогда, когда их установки и ожидания в отношении друг друга реализуются в процессе общения.
Формирование картины мира – процесс, реализующийся в общении с окружающими людьми. Сопоставляя представления окружающих со своими представлениями, человек осознаёт, каков окружающий его мир и каков он сам в этом мире.
Формирование собственного «Я» приводит к возникновению ощущения себя, своей индивидуальности.
Изменение человека в процессе общения может быть естественным (как результат любого общения) и направленным (учитель – ученик). Естественный процесс изменения всегда касается всех участников общения, особенно если они заинтересованы в нём. Но он тем эффективнее, чем лучше каждый осознаёт, что именно нужно изменить в самом себе для того, чтобы изменился другой.
Совместная работа является одним из узловых моментов общения и нередко занимает большую часть нашей жизни. Характер отношений занятых в совместной работе людей определяется не только их личностными качествам, но и общей психологической направленностью группы. Последняя, в свою очередь, зависит от лидера (руководителя) группы, социальный, политических, государственных установок. В результате могут формироваться конструктивные и иные формы отношений.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:
1) Коммуникативная сторона общения - обмен информацией между людьми.
2) Интерактивная сторона – организация взаимодействия между людьми. Например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.
3) Перцептивная сторона общения – процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Границы между этими сторонами условны и могут сливаться и дополнять друг друга.
Функции общения
Познавательная.
Эмоциональная.
Эмпатийная.
Регуляторная.
Контактная.
Оказание влияния.
Установление отношений.
Понимание.
Другими словами, функциональная значимость общения заключается в том, что оно служит установлению общности между людьми, регулирует их совместную деятельность, является инструментом познания мира и общества, основой самосознания человека и его самоопределения.
Общение бывает двух видов: вербальное общение – использование речи, т.е. значение и смысл слов, и невербальное общение – использование мимики, пантомимики, жестикуляции, визуального контакта, проксемики, пара- и экстралингвистика.К средствам общения относятся:
1) Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.
2) Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3) Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4) Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи
5) Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения принято выделять этапы:
Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
Ориентировка в личности собеседника.
Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
Установление контакта.
Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
Обмен мнениями, идеями, фактами.
Корректировка направления, стиля, методов общения.
Единство общения и деятельности
В социальной психологии вопрос о связи общения с деятельностью является принципиальным. Существуют некоторые психологические концепции, в которых деятельность и общение противопоставляются друг другу. Например, западные социологи считали, что общество является не динамической системой действий, как групп, так и отдельных индивидов, а совокупностью статических форм общения.
Абсолютно другая точка зрения представлена в отечественной психологии, в ней общение принимается в единстве с деятельностью. Это происходит потому, что разные формы общения являются частью совместной деятельности людей, так как люди не только просто общаются между собой, но и общаются по поводу их совместной деятельности.
Психологи понимают по-разному связь общения и деятельности. Иногда эти два процесса рассматриваются не как параллельно существующие, а как две стороны медали социальной жизни индивида. С другой точки зрения, общение принимается как сторона деятельности, оно является включенным в деятельность и в то же время деятельность рассматривается как условие, при котором может происходить процесс общения.
Так же процесс общения может быть интерпретирован как особый вид деятельности и пониматься как:
- самостоятельная коммуникативная деятельность на определенном этапе онтогенеза;
- один из видов деятельности, на основании, которого потом отыскиваются элементы присущие тому или иному виду деятельности вообще (действия, операции, мотивы).
Как видите, существует масса точек зрения, но сравнивать их и выискивать все преимущества и недостатки нет никакого смысла, так как все они констатируют несомненную связь и неотрывность деятельности и общения.
Сама идея того, что общение тесно соприкасается с деятельностью, дает возможность более детально рассмотреть вопрос о том, что конкретно в деятельности может утверждать процесс общения.
Ответ на этот вопрос, в общих чертах, достаточно прост. Средствами общения на самом деле деятельность обогащается и организовывается, в процессе построения и планирования совместной деятельности каждый участник процесса должен четко понимать цели и задачи этой деятельности, для этого в процесс включается общение, которое также помогает согласовывать все цели и задачи, согласовывать деятельность отдельных участников деятельности.
Причем деятельность отдельных участников согласовывается с помощью такой характеристики общения как воздействие, в этом и проявляется вся сущность влияния общения на деятельность.
Итак, из этого всего еще раз повторим, что деятельность организовывается и обогащается средствами общения, это ведет к построению новых связей и отношений между людьми.
Общение - основная форма человеческого бытия. Его отсутствие или недостаточность может деформировать человеческую личность. Общение является основой практически всех наших действий, служит жизненно важной целью установление взаимосвязей и сотрудничества.
Способность к общению всегда была одной из важнейших человеческих качеств. К людям, которые легко вступают в контакт и умеют привлечь внимание к себе, относятся с симпатией. С замкнутыми людьми пытаются ограничить контакты или вообще избегать их.
Большинство людей считает, что они умеют общаться. Но практика показывает, что эффективно это делать умеют далеко не все, в том числе и руководители, менеджеры. До 90% рабочего времени управленцы должны тратить именно на общение. Ведь отчеты, проведения совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров - все это различные формы делового общения.
Опросы показывают, что 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров неумение эффективно общаться считают основным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организацией.
Общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней. В его процессе можно познать других людей, обменяться с ними информацией, сотрудничать с ними и в то же время пережить эмоциональное состояние, возникающее в результате этого.
Таким образом, общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, что возникает как потребность в совместной деятельности и включает:
♦ восприятия, познания и понимания партнеров по общению (перцептивная сторона общения);
♦ обмен информацией (коммуникативная сторона общения);
♦ выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).
В общем виде общения является формой жизнедеятельности людей и необходимым условием их объединения (человек - социальное существо) и развития отдельной личности. Социальный смысл общения заключается в том, что оно интегрирует социальный опыт и культуру, которая передается от поколения к поколению. Общение является также важным фактором психологического развития человека.
За своими формами и видами общения достаточно разнообразное. Способы, сфера и динамика общения определяются социальными функциями людей - участников общения, социальным статусом, служебными обязанностями. Общение регулируется факторами, связанными с производством, обменом и потребностями, а также сформированными и принятыми в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и т.д.
За использованием знаковых систем выделяют такие виды общения:
■ вербальное (словесное) общения, которое в свою очередь делится на устная и письменная речь;
■ невербальное (бессловесное) общения.
По некоторым данным, 60-80% информации от собеседника мы получаем по невербальном канала. Невербальные средства общения достаточно разнообразны. К основным относятся:
♦ визуальные средства общения (движения мышц лица, выражение лица, глаз; движения рук, ног - жесты; движения тела; пространственная дистанция; реакция: покраснение кожи, потливость; поза, осанка; внешний вид - одежда, прическа, косметика, аксессуары);
♦ аудиальные средства (паралінгвістичні: качество голоса, его диапазон, тональность, темп, ритм, высота звука; экстралингвистические: языковые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопок);
♦ тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие рук, объятия, поцелуи, похлопывания по плечам и т.п.);
♦ ольфакторні средства общения, которые включают приятные и неприятные запахи окружающего мира, природные и искусственные запахи человека.
На невербальные средства влияет конкретная культура того или иного народа, поэтому очень трудно найти общие нормы для всего человечества.
По характеру связи общения делится на: ^ непосредственное (контакт один на один);
опосредованное - с помощью письменных или технических средств, отдаленных во времени или в пространстве участников общения;
По количеству участников в общении различают такие виды общения:
■ межличностное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;
■ массовое общение, то есть много непосредственных контактов между незнакомыми людьми, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
За включением в процесс общения социальных составляющих общения разделяют на::
межличностное общение (общение между конкретными личностями, которые обладают индивидуальными качествами, которые раскрываются в процессе общения и организации взаимных действий). Социальные роли имеют при этом вспомогательное значение;
ролевое общение (общение между комиссиями определенных социальных ролей, когда действия, поведение участника такого общения определяются выполняемой социальной ролью). В процессе такого общения человек отражается не только как индивидуальность, а как социальная единица, которая выполняет определенные функции. Индивидуальность подчиняется социальной роли. Иногда такое общение называют еще официальным, или формальным.
Разновидностью ролевого общения есть деловое общение, то есть общения между собеседниками (партнерами, оппонентами), которые имеют соответствующие социальные позиции, определены их социальными ролями и соответствующими функциями, направленное на полное или частичное решение конкретных проблем, организацию совместной деятельности, действий.
Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.
Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.
Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа.
В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.
В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.
Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.
Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников.
1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.
2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.
3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.
4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.
5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересуют.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.
9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать.
Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.
Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести ксбоям в общении, к информационным потерям.
Вопросы для самопроверки
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.
